Jak walczyć z mitami, które kreują czarny PR?

Hejt w sieci nie jest nowym zjawiskiem, jednak w ostatnim czasie wyraźnie przybrał na sile. W dodatku zauważa się komentarze, które są napastliwe, agresywne i daleko w nich do dobrego wychowania osoby piszącej takie opinie. Nieraz takie negatywne wpisy w sieci w ogóle nie są adekwatne do sytuacji, czy wręcz nie mają pokrycia w rzeczywistości. Można je więc określić jako mity, które krążą w Internecie, a ich obecność nadszarpuje wizerunek niejednej marki. Jak radzić sobie w takim przypadku, czy „odpuścić”, czy może zareagować i w jaki sposób?

Jak ważny jest wizerunek obecnie?

Wizerunek to jeden z pierwszych aspektów, na jakie zwraca się uwagę, kiedy ma się styczność z daną firmą lub marką po raz pierwszy. Często już na jego podstawie ktoś podejmuje decyzję, czy np. chce skorzystać z jej oferty, czy też nie. W dodatku coraz częściej zakupy dokonuje się w sieci. To właśnie w tym miejscu znajduje się też najwięcej informacji na temat określonej instytucji, czy marki

Budowanie wizerunku także podejmuje się przede wszystkim w oparciu o kanały dostępne online. To, jak ktoś jest postrzegany ma olbrzymie znaczenie. Szczególnie w czasach, kiedy internauci nie poświęcają na ogół zbyt wielkiej uwagi kwestii, czy taki wizerunek jest krzywdzący dla kogoś.

Skąd biorą się mity negatywnie wpływające na PR firmy?

Pierwszym takim miejscem, gdzie można natknąć się na negatywne opinie o firmie, są portale społecznościowe. Ludzie czują się tam zupełnie nietykalni, gdyż uważają, że mają pełne prawo do wyrażenia swojego zdania na temat określonej marki. Nie byłoby w tym nic złego, gdyby nie to, że często do głosu dochodzą buzujące emocje, a nie niestety zdrowy rozsądek. Później napastliwy komentarz mogą przeczytać nie tylko znajomi, ale również przedstawiciele firmy, którzy w ogóle nie zgadzają się z taką opinią.

Innym popularnym rodzajem serwisów, na których pojawiają się negatywne treści, są wszelkiego rodzaju fora internetowe. To właśnie w takich miejscach internauci dzielą się swoimi spostrzeżeniami. Nierzadko wypowiadają się, oceniając usługi, jakość produktów, czy to, w jaki sposób przedstawiciel danej firmy ich potraktował.

Jeśli ktoś jest wyraźnie niezadowolony, może chcieć „wylać swoje żale” na różnych stronach w sieci, nie zdając sobie sprawy z tego, że rujnuje w ten sposób wizerunek firmy. Wizerunek, który buduje się przez wiele lat i którego po takiej „akcji” nie uda się zbyt szybko naprawić. Wciąż osoby, które traktują siebie jako ofiarę, wolą najpierw „narobić koło pióra”, niż spróbować dojść do porozumienia z przedstawicielem firmy.

Niekiedy złe potraktowanie bierze się stąd, że osoba ta nie zapozna się z regulaminem. W takim zbiorze reguł i zasad firma nierzadko wyjaśnia różne kwestie, co do których  odbiorca ma pretensje.

Jak radzić sobie z czarnym, nieuzasadnionym PR?

Jeśli ktoś zamieścił negatywną opinię o firmie, dlatego że poczuł się skrzywdzony, warto wtedy podjąć z nią mediację. Może to być próba nawiązania rozmowy telefonicznej, czy też wysłanie wiadomości e-mail, jeśli ktoś taki znajduje się w bazie danych takiego przedsiębiorstwa. Na ogół wystarczy wyjaśnić zaistniałą sytuację. Wtedy osoba ta nie ma żadnego powodu, by nie usunąć takiego wpisu z sieci (o ile jest to oczywiście możliwe).

Inaczej wygląda sytuacja, gdy ktoś próbuje celowo nadszarpnąć dobre imię firmy, czy marki w sieci. Wtedy najczęściej warto wysłać pismo drogą elektroniczną lub tradycyjną, w którym informuje się taką osobę o konsekwencjach, jeśli nie usunie zamieszczonych opinii. Nie zaszkodzi wyjaśnić w tym dokumencie, że osoba ta działa na szkodę marki. Można wspomnieć, jak duża jest to rysa na wizerunku, a także to, że „zarzuty” są bezpodstawne względem firmy.

Gdy takie działanie nie przyniesie efektu, firma będzie wtedy zmuszona podjąć bardziej drastyczne kroki, czyli skierować sprawę na drogę sądową. Takie rozwiązanie wcale nie jest na rękę przedsiębiorcy, pomimo tego, że prawo jest po jego stronie. Medialnie taka sprawa jeszcze bardziej odbije się na wizerunku. W dodatku zawsze znajdą się i tacy, którzy pomyślą, że biedny Kowalski zawsze przegra w sądzie z rekinami biznesu, których stać na najlepszych prawników.

Cóż więc można zrobić? Najlepiej zabezpieczyć się na taką ewentualność i zamieścić na stronie długi wpis na temat tego, jak wiele zależy od wizerunku firmy i jak mozolnie się go buduje przez lata. Warto wspomnieć o tym, jak wielkie szkody może wyrządzić tylko jeden „niezadowolony” klient.